Klachtenregeling in de Wkkgz

Ook de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) kent een eigen klachtenregeling.[1] Deze wet waarborgt de kwaliteit van de zorg en draagt zorgaanbieders op een regeling te treffen voor effectieve en laagdrempelige klachtenafhandeling (art. 13 Wkkgz).

In de forensische zorg kan een persoon zich slechts dan beroepen op de klachtenregeling in de Wkkgz wanneer de voor hem geldende speciale klachtenregelingen niet gelden. Zo bepaalt art. 1 lid 5 Wkkgz dat de Wkkgz niet van toepassing is op personen die in een justitiële inrichting verblijven of personen die verblijven in een instelling voor de verpleging voor ter beschikking gestelden en die zich kunnen beroepen op de (klachtenregeling) in de Pbw of de Bvt. De Wkkgz is slechts van toepassing wanneer de beginselenwetten niets regelen. Ook wanneer een persoon zich kan beroepen op de klachtenprocedures van de Wvggz of de Wzd, geldt de algemene klachtenprocedure van de Wkkgz niet (art. 10:1 lid 2 Wvggz en art. 53 lid 2 Wzd).

Op grond van de Wkkgz kan een cliënt of diens nabestaande of vertegenwoordiger een schriftelijke klacht indienen over een gedraging jegens de cliënt in het kader van de zorgverlening. Daarnaast kan een persoon klagen over de weigering van de zorgaanbieder om hem of haar als vertegenwoordiger van de cliënt te beschouwen (art. 14 Wkkgz). Op grond van art. 15 Wkkgz wijst de zorgaanbieder een klachtenfunctionaris aan. Deze persoon kan op verzoek van klager gratis advies geven over het formuleren en indienen van de klacht. Een klachtenfunctionaris kan het gesprek tussen klager en zorgaanbieder op gang brengen. De zorgaanbieder is verplicht de klacht zorgvuldig te onderzoeken en klager op de hoogte te houden van de behandeling van de klacht (art. 16 Wkkgz). Na zes weken dient de zorgaanbieder klager mede te delen tot welk oordeel de klacht heeft geleid, welke beslissing de zorgaanbieder heeft genomen en binnen welke termijn eventuele maatregel zullen worden gerealiseerd (art. 17 Wkkgz).

De zorgaanbieder dient daarnaast aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie (art. 18 Wkkgz). De geschilleninstantie is een onafhankelijke, derde partij die geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt beslecht. Een geschil kan aan de instantie worden voorgelegd door en cliënt of diens nabestaande of vertegenwoordiger wanneer:

• er door de zorgaanbieder is gehandeld in strijd met de klachtenregeling van de Wkkgz;
• deze persoon een mededeling heeft ontvangen van de zorgaanbieder naar aanleiding van een ingediende klacht (art. 17 lid 1 Wkkgz), maar deze mededeling zijn klacht in onvoldoende mate wegneemt; of
• van deze persoon niet in redelijkheid kan worden verwacht dat hij zijn klacht over de gedraging van zorgaanbieder bij de zorgaanbieder indient.

Men kan zich dus pas richten tot de geschillen instantie wanneer de zorgaanbieder niet voldoet aan de wettelijke vereisten aan de klachtenregeling in de Wkkgz, de uitkomst van de klachtenregeling onbevredigend is voor klager of het onredelijk zou zijn om van een persoon te verwachten dat hij zijn klacht bij de zorgaanbieder zelf indient. Deze geschilleninstantie doet bij wege van bindend advies uitspraak over het geschil en kan daarbij een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval €25.000 (art. 20 Wkkgz). De uitspraak wordt in beginsel binnen zes maanden nadat het geschil aan de instantie is voorgelegd gedaan (art. 22 Wkkgz).

___________________________________________________

[1] Meer informatie over de Wkkgz en de klachtenprocedure is hier te vinden.